Wenn es um Inkasso geht, verbinden verschiedene Menschen es möglicherweise mit unterschiedlichen Emotionen und Stereotypen, aber meistens mit negativen. Für einen Gläubiger ist es natürlich umständlich, Zahlungen von Schuldnern einzuziehen, die schwer ausfindig zu machen sind und wahrscheinlich nicht in der Lage sind, sie rechtzeitig zurückzuzahlen. Schuldner sind sich der Situation möglicherweise nicht bewusst, oder sie sind einfach überfordert, die aufgelaufenen Schulden sofort zurückzuzahlen, sind aber gleichzeitig süchtig nach der Gewohnheit „Jetzt kaufen, später zahlen“. Die Inkassobüros müssen mit riesigen Mengen sensibler persönlicher und finanzieller Daten arbeiten, um den richtigen Anhaltspunkt für den ersten Kontakt zu finden. In diesem Artikel wird vorgestellt, wie CollectIC als Inkassoanwendung Gläubigern, Schuldnern und Inkassobüros auf positive, intelligente und effiziente Weise helfen kann.
Zu Beginn der Anwendungsentwicklung haben wir den aktuellen Prozess der Bearbeitung einer Schuldnerakte zusammen mit allen Problemen der Benutzer beschrieben. Von dort aus wurde der zukünftige Prozess der Zusammenarbeit mit CollectIC an einer Schuldnerakte festgelegt. Dies dient als Grundlage für den Antrag.
Für Gläubiger, sie müssen nicht mit CollectIC interagieren, da der Inkassoprozess mit CollectIC so reibungslos und effizient abläuft.
Für Inkassobüros, die CollectIC nutzen möchten, Collectic bietet drei verschiedene Benutzerrollen an, um den Bedürfnissen verschiedener Organisationen gerecht zu werden: dem Administrator, dem Manager und dem Spezialisten. Die Rollen Administrator und Spezialist werden hier vorgestellt. DebtCo selbst bietet seinen Inkassoservice mithilfe von CollectIC an.
Die Arbeit als Administrator von CollecTic macht Spaß und ist problemlos, im Gegensatz zum traditionellen Administrator, der viel Zeit damit verbringen muss, viele sich wiederholende Verwaltungsarbeiten zu erledigen. Dank des nahtlosen Datenverarbeitungsprozesses, vom Import über die Diagnose, Reparatur bis hin zum Abgleich, führt CollectIC den Benutzer Schritt für Schritt durch. Der Administrator kann Daten problemlos in sieben Schritten importieren und verwalten und erwartet dann, dass der saubere und vollständige Datensatz im gewünschten Bucket angezeigt wird. Es ist auch möglich, den Datenwert durch die CollectIC-Datenanreicherung zu steigern, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Kontaktaufnahme erhöht und die Wiederherstellungsrate verbessert werden kann.
Ein weiteres Highlight für den Administrator ist die Verwendung des visuellen Editors zum Erstellen dynamischer Workflows, die aus einer Reihe von Aufgaben und Pfaden bestehen. Dazu gehören Aufgaben wie das Senden von E-Mails, SMS, Briefen, Telefonanrufen, Videonachrichten usw. Die Pfade sind so angelegt, dass sie die Aufgaben in chronologischer Reihenfolge miteinander verbinden.
Der Benutzer kann den dynamischen Workflow verwenden, um eine automatisierte Kommunikation zu erstellen. Bei der Analyse der aktuellen Situation bei der Bearbeitung einer Schuldnerakte stellte das Team fest, dass es mehrere gemeinsame Arbeitsabläufe gibt, wie z. B. den Hauptworkflow, den Streitfall und den Zahlungsplan-Workflow. Es kostet natürlich Zeit und Mühe, die Spezialisten darin zu schulen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind und wann sie zu ergreifen sind. Mit den dynamischen Workflows können diese Workflows vom Administrator im Voraus einfach vorkonfiguriert werden, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Es gibt Standard-Workflow-Vorlagen, um den Benutzer damit vertraut zu machen, z. B. um Briefe im Markendesign mit einer sofortigen E-Mail-Folgeaktion zu versenden. Es ist auch schnell und einfach, benutzerdefinierte Workflows mit dem visuellen Editor zu erstellen, indem Sie verschiedene Aufgaben per Drag & Drop auf die Arbeitsfläche ziehen und sie mit einem Pfad verbinden. Der Administrator kann Zeit und Mühe sparen, während sich die Spezialisten auf die Qualität der persönlichen Interaktionen mit den Schuldnern statt auf die Verfahren konzentrieren können.
Als Inkassospezialist ist die Zusammenarbeit mit Collectic motivierend und macht Spaß.
Sie können sofort mit den geplanten Aufgaben des Tages beginnen und verfügen über alle Tools, die sie benötigen, in CollectIC. Auf diese Weise kann der Spezialist schnell handeln und ein persönlicheres Erlebnis bieten. Tatsächlich können auch Gläubiger davon profitieren. Ein glücklicherer Spezialist kann zu positiveren Interaktionen mit den Schuldnern führen. Es verhindert, dass die Schuldner negative Bilder mit der Marke der Gläubiger in Verbindung bringen. Daher ist das Markenimage geschützt.
Wenn ein Schuldner Kontakt mit dem Spezialisten aufnimmt, kann der Spezialist im Handumdrehen alle Informationen über den Schuldner herausfinden. Sie können sofort die Anzahl der offenen Dateien, den Gesamtbetrag, der eingezogen werden muss, und wissen, ob es einen Zahlungsplan gibt oder nicht, um die bestmögliche Strategie zu entwickeln. Wenn noch kein Zahlungsplan erstellt wurde, kann der Spezialist gemeinsam mit dem Schuldner einen realistischen Zahlungsplan erstellen, der der Situation des Schuldners entspricht. CollectIC unterstützt mehrere Zahlungszeiträume, um den Schuldner zu entlasten.
Die Spezialisten können ebenfalls zum Datensatz beitragen. Sie können leicht erkennen, ob ein Kommunikationskanal bestätigt wurde oder nicht. Jeder Kontakt kann das System mit genaueren und aktuellsten Informationen versorgen.
Für Schuldner im Moment gibt es keine direkte Interaktion zwischen ihnen und CollectIC. Aber dank des sorgfältig ausgearbeiteten Antrags müssen sich Schuldner nicht mehr schuldig fühlen und sich für ihre Schuldensituation schämen. Inkassospezialisten können ihnen helfen, die Probleme zu erkennen und Wege zu finden, sie gemeinsam zu lösen.
Die leicht anpassbaren dynamischen Workflows zusammen mit einem leistungsstarken Datensatz machen die Arbeit für collectIC reibungsloser und effizienter. Im Gegenzug können die Inkassobüros eine bessere und positivere Interaktion mit den Schuldnern haben. Machen all dies nicht einfach das Inkassoerlebnis für alle zu einem positiven Erlebnis?
Reflexion als UX-Designer
Anfang 2019 nahm ich zusammen mit meinen Finaps-Kollegen und Darren & Dylan von CollecTic an dieser aufregenden Reise teil. Wir haben uns zusammengeschlossen, um einen positiven Inkassoantrag zu definieren. Es war eine einzigartige Gelegenheit für mich, den Inkassoprozess zu untersuchen und gemeinsam darüber nachzudenken, wie er verbessert werden kann.
Insgesamt war es ein explorativer Prozess, an dem Projekt zu arbeiten. Zum Beispiel, als ich innerhalb des Kundenmanagements an der Kundensicht gearbeitet habe. Obwohl die vordefinierte Funktionsübersicht einen guten Ausgangspunkt bot, kamen alle detaillierten Eingabefelder und deren Gruppierung erst später nach mehreren Diskussionsrunden hinzu. Für die Importfunktion wussten wir anhand der Prozesslandkarte, wie der Importvorgang abläuft und was die wichtigsten Schritte waren. Aber von der Prozesslandkarte bis zum High-Fidelity-Prototyp war es noch ein langer Weg. Schließlich wurde nach vielen Iterationen und mit Teamarbeit ein benutzerfreundlicher Importprozess in CollectIC implementiert. Aufgrund dieser Diskussionen und Iterationen ist CollectIC einfacher und benutzerfreundlicher und bietet dadurch ein besseres Endbenutzererlebnis.
Ein weiteres Element, das die Arbeit an diesem Projekt zu etwas Besonderem macht, ist, dass ich alle Freiheiten hatte, kreativ zu denken und von einer komplett weißen Leinwand auszugehen. Das unterscheidet sich von der Arbeit für andere Projekte, für die bereits visuelle Richtlinien und UI-Bibliotheken existieren. Obwohl es sich um eine B2B-Anwendung handelt, hat Darren hohe Maßstäbe für den visuellen Stil gesetzt. Es ist jetzt Teil der Erfahrung, die CollectIC seinen Kunden und Benutzern bietet. Es ist nicht nur leistungsstark in Bezug auf die Funktionen, sondern es ist auch angenehm, damit zu arbeiten.
