Lorsque l'on parle de recouvrement de créances, différentes personnes peuvent l'associer à des émotions et à des stéréotypes différents, mais surtout à des émotions négatives. Pour un créancier, il est naturellement fastidieux de tenter de recouvrer des paiements auprès de débiteurs difficiles à retrouver et susceptibles de ne pas être en mesure de rembourser à temps. Pour un débiteur, il se peut qu'il ne soit pas au courant de la situation ou qu'il soit simplement dépassé à l'idée de rembourser les dettes accumulées en une seule fois, tout en étant accro à cette habitude « achetez maintenant, payez plus tard ». Pour les agences de recouvrement de créances, elles doivent travailler avec d'énormes quantités de données personnelles et financières sensibles afin de trouver le bon indice pour établir le premier contact. Cet article présente comment CollectC, en tant qu'application de recouvrement de créances, peut aider les créanciers, les débiteurs et les agences de recouvrement de créances de manière positive, intelligente et efficace.
Au début du développement de l'application, nous avons cartographié le processus actuel de traitement d'un dossier débiteur ainsi que tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs. À partir de là, le futur processus de travail avec CollectiC sur un dossier de débiteur a été établi. Cela constitue la base de l'application.
Pour les créanciers, ils n'ont pas besoin d'interagir avec CollectC car le processus de recouvrement de créances est tellement fluide et efficace grâce à CollectC.
Pour les agences de recouvrement qui souhaitent utiliser CollectiC, CollectiC propose trois rôles d'utilisateur différents pour répondre aux besoins des différentes organisations, à savoir l'administrateur, le responsable et le spécialiste. Les rôles d'administrateur et de spécialiste seront présentés ici. DebtCo propose elle-même son service de recouvrement en utilisant CollectiC.
Contrairement à l'administrateur traditionnel qui doit passer beaucoup de temps à gérer de nombreuses tâches administratives répétitives, le travail d'administrateur de CollectiC est amusant et sans problème. Grâce au processus de gestion fluide des données, depuis l'importation, le diagnostic, la réparation et la mise en correspondance, CollectiC guidera l'utilisateur étape par étape. L'administrateur peut facilement importer et gérer les données en sept étapes, puis s'attendre à voir l'ensemble de données propre et complet dans le compartiment souhaité. Il est également possible d'augmenter la valeur des données grâce à l'enrichissement des données CollectiC, ce qui peut augmenter les chances de rétablir le contact et améliorer le taux de récupération.
Un autre point fort pour l'administrateur est l'utilisation de l'éditeur visuel pour créer un flux de travail dynamique composé d'un ensemble de tâches et de chemins. Cela inclut des tâches telles que l'envoi d'e-mails, de SMS, de lettres, d'appels téléphoniques, de messagerie vidéo, etc. Les chemins sont créés pour relier les tâches dans un ordre chronologique.
L'utilisateur peut utiliser le flux de travail dynamique pour créer une communication automatisée. En analysant la situation actuelle du traitement d'un dossier de débiteur, l'équipe a découvert qu'il existe plusieurs flux de travail courants, tels que le flux de travail principal, le flux de travail des litiges et le flux de travail des plans de paiement. Il est évident qu'il faut du temps et des efforts pour former les spécialistes aux mesures à prendre et au moment de les prendre. Grâce aux flux de travail dynamiques, ces flux de travail peuvent être facilement préconfigurés au préalable par l'administrateur sans avoir besoin de connaissances en matière de codage. Il existe des modèles de flux de travail standard qui permettent à l'utilisateur de s'y familiariser, par exemple pour envoyer des lettres dans le style de la marque avec une action de suivi immédiate par e-mail. Il est également rapide et facile de créer des flux de travail personnalisés avec l'éditeur visuel en faisant glisser et en déposant différentes tâches sur le canevas et en les reliant à un chemin. L'administrateur peut économiser du temps et des efforts tandis que les spécialistes peuvent se concentrer sur la qualité des interactions personnelles avec les débiteurs plutôt que sur les procédures.
En tant que spécialiste du recouvrement de créances, travailler avec CollectiC est motivant et agréable.
Ils peuvent accéder directement aux tâches planifiées de chaque jour et disposer de tous les outils dont ils ont besoin dans CollectiC. Cela permet au spécialiste d'agir rapidement et de proposer une expérience plus personnalisée. En fait, le créancier peut également en bénéficier. Un spécialiste plus heureux peut mener à des interactions plus positives avec les débiteurs. Cela empêche les débiteurs d'associer des images négatives à la marque des créanciers. L'image de marque est donc protégée.
Lorsqu'un débiteur prend contact avec le spécialiste, celui-ci peut obtenir toutes les informations le concernant en un clin d'œil. Ils peuvent immédiatement connaître le nombre de fichiers ouverts, le montant total à collecter et s'il existe un plan de paiement ou non afin d'élaborer la meilleure stratégie possible. Si aucun plan de paiement n'a encore été établi, le spécialiste peut réfléchir avec le débiteur pour établir un plan de paiement réaliste adapté à la situation du débiteur. CollectiC prend en charge plusieurs options de périodes de paie afin d'alléger le fardeau du débiteur.
Les spécialistes peuvent également contribuer à l'ensemble de données. Ils peuvent facilement voir si un canal de communication est confirmé ou non, tout contact peut fournir au système des informations plus précises et à jour.
Pour les débiteurs, pour le moment, il n'y a aucune interaction directe entre eux et CollectiC. Mais grâce à la conception minutieuse de la demande, les débiteurs n'ont plus à se sentir coupables et à se sentir embarrassés par leur situation d'endettement. Les spécialistes du recouvrement de créances peuvent les aider à identifier les problèmes et à trouver des moyens de les résoudre ensemble.
Les flux de travail dynamiques facilement ajustables, associés à un puissant ensemble de données, rendent le travail pour CollectiC plus fluide et plus efficace. À leur tour, les agences de recouvrement peuvent avoir une interaction meilleure et plus positive avec les débiteurs. Tout cela ne fait-il pas de l'expérience de recouvrement de créances une expérience positive pour tout le monde ?
Réflexion en tant que designer UX
Début 2019, j'ai rejoint ce voyage passionnant avec mes collègues de Finaps et Darren & Dylan de CollectiC. Nous avons uni nos forces pour définir une demande de recouvrement de créances positive. Cela a été une occasion unique pour moi de me pencher sur le processus de recouvrement de créances et de réfléchir à la manière de l'améliorer.
Dans l'ensemble, le travail sur le projet a été un processus exploratoire. Par exemple, lorsque je travaillais sur la vue client dans la gestion des clients. Bien que la carte fonctionnelle prédéfinie constituait un bon point de départ, tous les champs de saisie détaillés et leur regroupement sont apparus plus tard après plusieurs séries de discussions. En ce qui concerne la fonction d'importation, nous savions en quoi consistait le processus d'importation sur la base de la carte des processus et quelles en étaient les principales étapes. Mais le chemin à parcourir pour passer de la carte des processus au prototype haute fidélité était encore long. Finalement, grâce à de nombreuses itérations et à l'effort de l'équipe, un processus d'importation convivial a été mis en œuvre dans CollectiC. Grâce à ces discussions et itérations, CollectC est plus facile et plus convivial, offrant ainsi une meilleure expérience à l'utilisateur final.
Un autre élément qui rend ce projet si spécial est le fait que j'ai eu toute la liberté de penser de façon créative et de partir d'une toile entièrement blanche. C'est différent de travailler pour d'autres projets qui disposent déjà de leurs directives visuelles et de leurs bibliothèques d'interface utilisateur existantes. Bien qu'il s'agisse d'une application B2B, Darren a placé la barre très haut en matière de style visuel. Cela fait désormais partie de l'expérience que CollectiC propose à ses clients et utilisateurs. Il est non seulement puissant en termes de fonctionnalités, mais aussi agréable à utiliser.
