COVID-19 und die Lockdowns auf der ganzen Welt haben das Verbraucherverhalten erheblich verändert. Die Online-Ausgaben haben in den letzten 18 Monaten dramatisch zugenommen. Die unglückliche Seite dieser gestiegenen Ausgaben ist, dass immer mehr Verbraucher in finanzielle Schwierigkeiten geraten werden. Einige Analysten prognostizieren, dass der Wert notleidender Kredite im Jahr 2021 allein in Europa 1,4 Billionen € erreichen wird. Die Herausforderung, vor der die Inkassoabteilungen stehen, besteht darin, mit den sich ständig ändernden Bedürfnissen und Wünschen der Verbraucher Schritt zu halten. Berichten zufolge werden 62% der Verbraucher in Europa künftig eher digitale Bankmethoden als physische Kanäle nutzen. Bei einer Reihe von Finanzdienstleistern ist die Zahl der Kundenanfragen dramatisch angestiegen, weshalb es wichtiger denn je ist, Kunden in großem Umfang mit digitalen Lösungen bedienen zu können. Maschinelles Lernen, Fallmanagement, künstliche Intelligenz und Self-Service-Anwendungen werden den Verbrauchern helfen, da sie in Zukunft mehr Möglichkeiten haben wollen. Es ist wichtiger denn je, dass Inkassoabteilungen und Inkassobüros mit der Zeit Schritt halten. Bei Collectic konzentrieren wir uns auf die neuen Trends. Schauen wir uns einige der wichtigsten an.
Die digitale Transformation hat gerade erst begonnen, das Verbraucherverhalten wird dies in den kommenden Jahren nur beschleunigen.
Wir haben alle die Nachrichten über die vielen Unternehmen gesehen, die schließen mussten. COVID-19 ist schuld, aber die Pandemie hat lediglich beschleunigt, was in einigen Fällen unvermeidlich war. Unternehmen, die es versäumt haben, die Online-Welt zu nutzen, waren überrascht, mit welcher Geschwindigkeit die Verbraucher ihre Einkaufsgewohnheiten geändert haben. Die Unternehmen, die ihr Geschäft ins Internet verlagert haben, haben sich alle gut geschlagen, leider nicht so viele, und das Ergebnis ist offensichtlich.
Eine Reihe aktueller Forschungsprojekte hat gezeigt, dass die digitale Akzeptanz in ganz Europa (und sogar auf der ganzen Welt) während der Pandemie von 81% auf 95% gestiegen ist. Es ist klar, dass in vielen Branchen ein deutlicher Aufwärtstrend bei Verbrauchern zu verzeichnen ist, die digitale Kanäle nutzen.
An dieser Stelle muss ich uns daran erinnern, dass COVID-19 nicht der Grund für das plötzliche Aufkommen digitaler Kanäle ist. Die meisten gibt es schon seit ein paar Jahren, COVID-19 hat die Einführung lediglich beschleunigt. Schätzungen zufolge gehen 70% der europäischen Verbraucher davon aus, digitale Dienste weiterhin zu nutzen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Inkassoabteilungen ihre Lösungen digitalisieren.
Bei der Auswahl einer Inkassoverwaltungssoftware müssen Sie sicherstellen, dass das digitale Erlebnis von Verbrauchern, Benutzern und Unternehmen im Vordergrund des Designs steht. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und verwalten Sie, wie sie ihre Schulden über digitale Zahlungsseiten oder selbstgesteuerte Zahlungspläne bezahlen können. Einige Dinge, die es zu beachten gilt:
- Ihre Software sollte kanalunabhängig sein. Jeder Verbraucher hat seine eigenen Vorlieben für die digitalen Kanäle, die er nutzt. Wenn Sie alle berücksichtigen, wird es den Verbrauchern leichter fallen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
- Angesichts eines Anstiegs von 41% bei Chatbots und automatisierten Sprachassistenten wird eine Software, die diese neuen Kommunikationskanäle nutzt, den Stress verringern, den Verbraucher beim Sprechen mit einem Menschen haben. Bots können niemals drohen und können sogar ihren Kommunikationsstil je nach Alter anpassen.
- Werden Sie mobil — eine App, die es Schuldnern ermöglicht, ihre Finanzen besser zu verwalten, ihre ausstehenden Schulden zu überprüfen und sogar direkt mit Ihnen zu kommunizieren, hilft Ihnen dabei, manuelle Aktivitäten für Ihr Unternehmen zu vermeiden.
Self-Service-Lösungen — sowohl für Unternehmen als auch für Kunden.
Beim traditionellen Inkassoverfahren schickt ein Unternehmen seine unbezahlten Fälle an ein Inkassobüro, das wiederum traditionelle Kommunikationsansätze verwendet, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Wir haben mit einer Reihe von Unternehmen gesprochen, die alle klare Beispiele für Inkassobüros genannt haben, die Wochen brauchen, bis sie mit der Bearbeitung von Fällen beginnen, die sie erhalten haben.
Ich glaube, dass die Ära der Selbstbedienungsabholdienste vor der Tür steht. Boston Consulting gab an, dass die Zahl der Selbstbedienungskanäle in den letzten 18 Monaten um 20% gestiegen ist, und geht davon aus, dass sich dieser Trend in den kommenden Jahren weiter fortsetzen wird.
Wir haben bereits erwähnt, dass mobile Apps es einem Verbraucher ermöglichen, seine Schulden selbst zu verwalten. Für Unternehmen und ihre Mitarbeiter ist jedoch auch eine digitale Erlebnis- und Self-Service-Lösung erforderlich.
Von Fällen mit hohem Volumen und geringer Komplexität bis hin zu großen B2B-Situationen muss jede Inkassosoftware Self-Service-Funktionen bieten. Für kleine Einzelunternehmer, die ein paar Rechnungen pro Jahr bearbeiten, bis hin zu großen Verbraucherunternehmen in den Bereichen Telekommunikation und Energie: Ein einfacher Anmeldeservice, der die Reibung bei der Datenverarbeitung beseitigt, bewährte Kommunikationsvorlagen bietet und Lösungen nicht nur für Inkasso, sondern auch für Rechnungserinnerungen bietet, wird den herkömmlichen Inkassobereich auf den Kopf stellen.
Wird KI/ML Sammlungen verändern?
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen automatisieren sofort manuelle, datenintensive und routinemäßige Aktivitäten. Wir sehen bereits, dass unser intelligenter Datenverarbeitungsservice den gesamten Datenakzeptanzprozess im Vergleich zu herkömmlichen Methoden um mehr als 70% beschleunigt.
Durch den Einsatz spezialisierter KI/ML-Anwendungen können Inkassobüros erhebliche Mengen manueller Aktivitäten vermeiden, sodass die Agenten strategischere, wertvollere Aufgaben übernehmen können, bei denen menschliche Fehler vermieden werden, was zu verbesserten Inkassoraten führt.
Ich sehe, dass KI/ML auch genaue Vorhersagen zur Wiederherstellungsrate liefern, Ticketsystemprozesse automatisieren und, was noch wichtiger ist, sicherstellen wird, dass Unternehmen und ihre Mitarbeiter die verschiedenen Vorschriften auf der ganzen Welt einhalten.
Wir berühren nur die Oberfläche mit dem, was möglich ist. Seien Sie versichert, CollectIC entwickelt sich zu einer vollständig KI-basierten Sammlungsverwaltungssoftware (CMS).
Steigende Bedeutung von Integrationen
Die Pandemie zwang die meisten Unternehmen dazu, mit einem Remote-Modell für Mitarbeiter zu arbeiten. Während eine Reihe von Unternehmen sehr daran interessiert sind, dass Mitarbeiter ins Büro zurückkehren, bin ich der festen Überzeugung, dass Telearbeit auf lange Sicht eine übliche Beschäftigungsbedingung sein wird.
Die Arbeit mit einer Cloud-basierten Inkassosoftware ist ein Muss für Mitarbeiter, die remote arbeiten. Aber genauso wichtig ist die Fähigkeit, Apps, ERP- und CRM-Lösungen wie Salesforce und MS Dynamics zu integrieren.
Die meisten Unternehmen, mit denen wir sprechen, geben an, dass sie eine API-Verbindung bevorzugen. In den meisten Fällen senden sie jedoch Dateien, da die Integration einer API zu komplex und kostspielig ist. Plugins, die sich mit wenigen Klicks in Ihr Finanzsystem integrieren lassen, beschleunigen nicht nur die Integration einer Inkassosoftware in Ihr Unternehmen, sondern sparen auch Zeit und Kosten im Vergleich zu herkömmlichen IT-Kosten.
PSD2 — eine einzigartige Gelegenheit, den Erfolg von Inkassobüros zu steigern
Die Payment Service Directive 2 (PSD2) ist ein Teil der EU-Zahlungsgesetzgebung, die im September 2019 in vollem Umfang in Kraft getreten ist. Warum ist sie wichtig? Diese neue Gesetzgebung hat viele Zahlungsbereiche verändert und Innovationen gefördert und die Sicherheit rund um Bankdienstleistungen in Europa erhöht.
Eine kürzlich von Trustly durchgeführte Studie ergab, dass 60% der Verbraucher befürchten, dass sie bei der Eingabe von Informationen für eine manuelle Banküberweisung Fehler machen könnten. Abgesehen von der Tatsache, dass es sich bei der Rückzahlung von Schulden um eine „widerwillige Zahlung“ handelt, ist die Notwendigkeit von Sofortzahlungen über eine schnelle und sichere Benutzererfahrung in der Inkassobranche ein Muss.
Schulden können eine besorgniserregende Zeit sein, und viele verschuldete Menschen haben mit vielen Herausforderungen zu kämpfen, nicht nur mit der Aufgabe, eine Zahlung zu leisten. Das Letzte, was ein Kunde braucht, ist also, dass der Zahlungsvorgang schwierig oder stressig ist.
Seiten mit Sofortzahlungen direkt von einer mobilen App oder einem Link über einen der digitalen Kanäle erleichtern den Stress rund um den Zahlungsvorgang. Wenn ein Verbraucher sofort sieht, dass seine Zahlung in seinem Inkassofall registriert ist, gibt ihm das nicht nur das sichere Gefühl, dass die Transaktion erfolgreich war, sondern hilft auch, den Stress zu vermeiden, Ihren Kundendienst anrufen zu müssen, um zu überprüfen, ob alles eingegangen ist.
Halten Sie in den kommenden Wochen Ausschau nach unserem Blog über die größeren Chancen, die PSD2 dem Sammlungsbereich bieten wird.
Zum Abschluss: Wir schaffen eine bessere Zukunft für Sammlungen.
Die Verschuldung wird in den kommenden Jahren dramatisch steigen. Die zunehmende Abhängigkeit von digitalen Kanälen und die Umstellung auf Selbstbedienungslösungen bringen die meisten Inkassobüros ins Wanken. Da die Verbraucher ihr Verhalten ändern, müssen alle Unternehmen dem folgen, um sicherzustellen, dass sie das Erlebnis bieten, das sie erwarten.
Die Inkassobüros, die sich der digitalen Transformation stellen und ihre Dienstleistungen ständig neu erfinden, um einen effektiveren und angenehmeren Service für alle zu bieten, werden am Ende gewinnen.
CollectIC ist perfekt positioniert, um die Vorteile der digitalen Transformation um uns herum zu nutzen. Da die Lösung um neue Dienstleistungen erweitert wird, sind wir zuversichtlich, dass wir Unternehmen aller Formen und Größen dabei helfen werden, ihre unbezahlten Rechnungen besser zu verwalten und gleichzeitig ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten.
Möchten Sie mehr über die CollectiC Collections Software erfahren? Kontaktieren Sie uns, um eine Demo zu vereinbaren!
