La COVID-19 et les mesures de confinement dans le monde entier ont considérablement modifié le comportement des consommateurs. Les dépenses en ligne ont augmenté de façon spectaculaire au cours des 18 derniers mois. L'inconvénient de cette augmentation des dépenses est que de plus en plus de consommateurs connaîtront des difficultés financières. Certains analystes prédisent que la valeur des prêts improductifs atteindra 1,4 billion d'euros rien qu'en Europe en 2021. Le défi auquel sont confrontés les services de recouvrement est de répondre à la demande en constante évolution des besoins et des désirs des consommateurs. Il est rapporté qu'en Europe, 62 % des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser les méthodes bancaires numériques au lieu des canaux physiques à l'avenir. Un certain nombre de services financiers ont connu une augmentation spectaculaire des demandes des consommateurs, ce qui signifie qu'il est plus important que jamais de pouvoir servir les clients, à grande échelle, grâce à des solutions numériques. L'apprentissage automatique, la gestion des dossiers, l'intelligence artificielle et les applications en libre-service aideront les consommateurs à devenir plus autonomes à l'avenir. Il est plus crucial que jamais que les services de recouvrement et les agences de recouvrement évoluent avec le temps. Chez CollectC, nous nous concentrons sur les tendances émergentes. Examinons quelques-unes des principales.
La transformation numérique n'en est qu'à ses débuts et le comportement des consommateurs ne fera que s'accélérer dans les années à venir.
Nous avons tous pris connaissance des actualités concernant les nombreuses entreprises qui ont dû fermer leurs portes. La COVID-19 est à blâmer, mais la pandémie n'a fait qu'accélérer ce qui était inévitable dans certains cas. Les entreprises qui n'ont pas réussi à intégrer le monde en ligne ont été surprises de la rapidité avec laquelle les consommateurs ont modifié leurs habitudes d'achat. Les entreprises qui ont transféré leurs activités en ligne se sont toutes bien comportées, malheureusement beaucoup ne l'ont pas fait, et le résultat est évident.
Un certain nombre de projets de recherche récents ont montré que l'adoption du numérique en Europe (et même dans le monde) est passée de 81 % à 95 % pendant la pandémie. Il est clair que dans de nombreux secteurs, il existe une tendance à la hausse significative du nombre de consommateurs qui adoptent les canaux numériques.
À ce stade, je dois nous rappeler que la COVID-19 n'est pas à l'origine de l'émergence soudaine des chaînes numériques. La plupart existent depuis quelques années, mais la COVID-19 n'a fait qu'accélérer leur adoption. On estime que 70 % des consommateurs européens prévoient de continuer à utiliser les services numériques. Il est donc essentiel que les services de collecte numérisent leurs solutions.
Lorsque vous choisissez un logiciel de gestion des collections, vous devez vous assurer que l'expérience numérique des consommateurs, des utilisateurs et des entreprises est au premier plan de la conception. Permettre à vos clients de communiquer facilement avec vous et de gérer la façon dont ils peuvent payer leurs dettes via des pages de paiement numériques ou des plans de paiement autogérés. Voici quelques éléments à prendre en compte :
- Votre logiciel doit être indépendant des chaînes. Chaque consommateur a ses propres préférences quant aux canaux numériques qu'il utilise. En tenir compte de tous facilitera la façon dont les consommateurs interagissent avec vous.
- Avec une augmentation de 41 % du nombre de chatbots et d'assistants vocaux automatisés, le fait de disposer d'un logiciel qui exploite ces nouveaux canaux de communication éliminera le stress des consommateurs lorsqu'ils parlent à un humain. Les bots ne peuvent jamais menacer et peuvent même ajuster leur style de communication en fonction de l'âge.
- Passez à la téléphonie mobile : le fait de disposer d'une application qui permet aux débiteurs de mieux gérer leurs finances, de passer en revue leurs dettes impayées et même de communiquer directement avec vous aidera à supprimer les activités manuelles de votre entreprise.
Solutions en libre-service, tant pour les entreprises que pour les clients.
Dans le cadre du processus de recouvrement traditionnel, une entreprise envoie ses dossiers impayés à une agence de recouvrement, qui utilise à son tour des approches de communication traditionnelles pour interagir avec les consommateurs. Nous nous sommes entretenus avec un certain nombre d'entreprises qui ont toutes fourni des exemples clairs d'agences de recouvrement qui mettent des semaines à travailler sur les dossiers qu'elles reçoivent.
Je pense que l'ère des services de collecte en libre-service est arrivée. Boston Consulting a indiqué qu'il y avait eu une augmentation de 20 % des canaux en libre-service au cours des 18 derniers mois et s'attend à ce que cette tendance se poursuive dans les années à venir.
Nous avons déjà mentionné que les applications mobiles permettront aux consommateurs de gérer eux-mêmes leurs dettes. Cependant, une expérience numérique et une solution en libre-service sont également nécessaires pour les entreprises et leurs employés.
Qu'il s'agisse de dossiers volumineux et peu complexes ou de situations B2B de grande envergure, tout logiciel de recouvrement doit offrir des fonctionnalités en libre-service. Pour les petites entreprises individuelles qui traitent quelques factures par an, comme pour les grandes entreprises de consommation des secteurs des télécommunications et de l'énergie, un service d'inscription simple qui simplifie le traitement des données, fournit des modèles de communication éprouvés et propose des solutions non seulement en matière de recouvrement, mais aussi de rappel de factures qui perturbera l'espace de recouvrement traditionnel.
L'intelligence artificielle et le machine learning transformeront-ils les collections ?
L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique automatisent instantanément les activités manuelles, gourmandes en données et de routine. Nous constatons déjà que notre service de traitement intelligent des données accélère l'ensemble du processus d'acceptation des données de plus de 70 % par rapport aux méthodes traditionnelles.
En utilisant des applications spécialisées d'intelligence artificielle et de machine learning, les agences de recouvrement peuvent supprimer des volumes importants d'activités manuelles, ce qui permet aux agents de passer à des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée qui éliminent les erreurs humaines et améliorent ainsi les taux de recouvrement.
Je pense que l'IA et le ML produiront également des prévisions précises en matière de taux de recouvrement, automatiseront les processus des systèmes de billetterie et, plus important encore, veilleront à ce que les entreprises et leurs employés se conforment aux différentes réglementations du monde entier.
Nous ne faisons que toucher la surface avec ce qui est possible. Rassurez-vous, CollectC est en passe de devenir un logiciel de gestion de collections (CMS) entièrement basé sur l'IA.
L'importance croissante des intégrations
La pandémie a contraint la plupart des entreprises à utiliser un modèle de télétravail pour les employés. Alors que de nombreuses entreprises souhaitent voir leurs employés retourner au bureau, je suis fermement convaincue que le travail à distance sera une condition d'emploi courante dans les années à venir.
L'utilisation d'un logiciel de collecte basé sur le cloud est indispensable pour les employés qui travaillent à distance. Mais la capacité d'intégration avec des applications, des ERP et des solutions CRM telles que Salesforce et MS Dynamics est tout aussi importante.
La plupart des entreprises avec lesquelles nous discutons indiquent toutes qu'elles préfèrent une connexion API, mais le plus souvent, elles envoient des fichiers car l'intégration d'une API est trop complexe et coûteuse. Les plugins qui peuvent s'intégrer en quelques clics à votre système financier accéléreront non seulement l'intégration d'un logiciel de recouvrement à votre entreprise, mais vous feront également gagner du temps et de l'argent par rapport aux coûts informatiques traditionnels.
PSD2 : une opportunité unique de renforcer le succès du recouvrement de créances
La Directive 2 sur les services de paiement (PSD2) est un élément de la législation de l'UE sur les paiements qui est entrée pleinement en vigueur en septembre 2019. Pourquoi est-ce important ? Cette nouvelle législation a modifié de nombreux domaines de paiement, encourageant l'innovation et renforçant la sécurité des services bancaires en Europe.
Une étude récente de Trustly a montré que 60 % des consommateurs craignent de faire des erreurs lors de la saisie d'informations pour effectuer un virement bancaire manuel. Outre le fait que le (re) paiement des dettes est un « paiement réticent », le besoin de paiements instantanés via une expérience utilisateur rapide et sécurisée est indispensable dans le monde du recouvrement.
Être endetté peut être une période inquiétante et de nombreuses personnes endettées sont confrontées à de nombreux défis, et pas seulement à la tâche d'effectuer un paiement. Ainsi, la dernière chose dont un client a besoin, c'est que le processus de paiement soit difficile ou stressant.
Les pages de paiement instantané directement depuis une application mobile ou un lien via l'un des canaux numériques vous permettront de réduire le stress lié au processus de paiement. Le fait qu'un consommateur puisse voir instantanément que son paiement est enregistré dans son dossier de recouvrement lui donnera non seulement le sentiment que la transaction a été réussie, mais vous évitera également le stress d'avoir à appeler votre service client pour vérifier que tout s'est bien passé.
Dans les semaines à venir, consultez notre blog pour découvrir les opportunités supplémentaires que la PSD2 apportera à l'espace des collections.
Pour conclure, créer un avenir meilleur pour les collections.
La dette augmentera de façon spectaculaire dans les années à venir. La dépendance croissante à l'égard des canaux numériques et le passage aux solutions en libre-service mettent la plupart des agences de recouvrement dans une situation difficile. Les consommateurs modifiant leur comportement, toutes les entreprises doivent les suivre pour s'assurer de proposer l'expérience à laquelle ils s'attendent.
Les agences de recouvrement qui adoptent la transformation numérique et réinventent constamment leurs services pour offrir un service plus efficace et plus agréable pour tous finiront par gagner.
CollectiC est parfaitement positionné pour tirer parti de la transformation numérique qui nous entoure. À mesure que la solution évolue pour inclure de nouveaux services, nous sommes convaincus que nous aiderons les entreprises de toutes formes et de toutes tailles à mieux gérer leurs factures impayées tout en garantissant une expérience positive à leurs clients.
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