Wanneer het over incasso gaat, kunnen verschillende mensen dit associëren met verschillende emoties en stereotypen, maar meestal met negatieve. Voor een schuldeiser is het natuurlijk lastig om betalingen terug te vorderen van debiteuren die moeilijk op te sporen zijn en waarschijnlijk niet in staat zijn om op tijd terug te betalen. Voor een debiteur is hij misschien niet op de hoogte van de situatie, of is hij gewoon overweldigd om de opgebouwde schulden in één keer terug te betalen, maar tegelijkertijd verslaafd aan deze gewoonte van 'koop nu, betaal later'. Incassobureaus moeten met enorme hoeveelheden gevoelige persoonlijke en financiële gegevens werken om de juiste aanwijzing te vinden voor het eerste contact. Dit artikel laat zien hoe CollecTic als incassoapplicatie crediteuren, debiteuren en incassobureaus op een positieve, slimme en efficiënte manier kan helpen.
In de beginfase van de applicatieontwikkeling hebben we het huidige proces van werken aan een debiteurendossier in kaart gebracht, samen met alle pijnpunten van de gebruikers. Van daaruit werd het toekomstige proces van het werken met CollecTic aan een debiteurendossier vastgelegd. Dit dient als basis voor de aanvraag.
Voor crediteuren, hoeven ze geen interactie te hebben met CollecTic omdat het incassoproces zo soepel en efficiënt verloopt door het gebruik van CollecTic.
Voor incassobureaus die graag gebruik willen maken van CollecTic, CollecTic biedt drie verschillende gebruikersrollen om te voldoen aan de behoeften van verschillende organisaties, de beheerder, de manager en de specialist. De rol van beheerder en specialist wordt hier geïntroduceerd. DebtCo zelf biedt haar incassoservice aan door gebruik te maken van CollecTic.
Het werk als beheerder van CollecTic is, in tegenstelling tot de traditionele beheerder die veel tijd moet besteden aan het afhandelen van veel repetitieve administratieve werkzaamheden, leuk en probleemloos. Dankzij het naadloze gegevensverwerkingsproces, van import, diagnose, reparatie en match, begeleidt CollecTic de gebruiker stap voor stap. De beheerder kan eenvoudig binnen zeven stappen gegevens importeren en beheren en vervolgens verwachten dat de volledige gegevensset in de gewenste bucket wordt weergegeven. Het is ook mogelijk om de gegevenswaarde te verhogen met CollecTic-gegevensverrijking, wat de kans op herstel van het contact kan vergroten en het herstelpercentage kan verbeteren.
Een ander hoogtepunt voor de beheerder is om de visuele editor te gebruiken om een dynamische workflow op te bouwen die bestaat uit een reeks taken en paden. Dit omvat taken zoals het verzenden van e-mail, sms, brieven, telefoongesprekken, videoberichten, enz. De paden zijn gemaakt om de taken in chronologische volgorde met elkaar te verbinden.
De gebruiker kan de dynamische workflow gebruiken om geautomatiseerde communicatie te creëren. Bij het analyseren van de huidige situatie van het werken aan een debiteurendossier ontdekte het team dat er verschillende veelgebruikte workflows zijn, zoals de hoofdworkflow, de geschillenworkflow en de workflow voor het betalingsplan. Het kost natuurlijk tijd en moeite om de specialisten te trainen in welke acties ze moeten ondernemen en wanneer ze moeten worden ondernomen. Met de dynamische workflows kunnen deze workflows eenvoudig vooraf door de beheerder worden geconfigureerd zonder dat er enige codeerkennis nodig is. Er zijn standaard workflowsjablonen om de gebruiker ermee vertrouwd te maken, bijvoorbeeld om brieven in de merkstijl te sturen met een onmiddellijke vervolgactie per e-mail. Het is ook snel en eenvoudig om aangepaste workflows samen te stellen met de visuele editor door verschillende taken op het canvas te slepen en ze met een pad te verbinden. De administrateur kan tijd en moeite besparen, terwijl de specialisten zich kunnen concentreren op de kwaliteit van de persoonlijke interacties met de debiteuren in plaats van op de procedures.
Als incassospecialist is het werken met CollecTic motiverend en plezierig.
Ze kunnen meteen beginnen met de geplande taken van elke dag en beschikken over alle tools die ze nodig hebben binnen Collectic. Op deze manier kan de specialist snel handelen en een meer gepersonaliseerde ervaring bieden. In feite kan de schuldeiser hier ook van profiteren. Een gelukkigere specialist kan leiden tot positievere interacties met de debiteuren. Het voorkomt dat de debiteuren negatieve beelden associëren met het merk van de crediteuren. Daarom is het merkimago beschermd.
Wanneer een debiteur contact opneemt met de specialist, kan de specialist in een oogwenk alle informatie over de debiteur te weten komen. Ze kunnen onmiddellijk het aantal open dossiers, het totale bedrag dat moet worden geïnd en of er een betalingsplan is of niet, om de best mogelijke strategie te bepalen. Als er nog geen betalingsplan is gemaakt, kan de specialist met de debiteur meedenken om een realistisch betalingsplan te maken dat past bij de situatie van de debiteur. CollecTic ondersteunt meerdere opties voor betalingstermijnen om de last van de debiteur te verlichten.
De specialisten kunnen ook bijdragen aan de dataset. Ze kunnen gemakkelijk zien of een communicatiekanaal is bevestigd of niet, elk contact kan het systeem voorzien van nauwkeurigere en actuelere informatie.
Voor debiteuren op dit moment is er geen directe interactie tussen hen en Collectic. Maar dankzij de zorgvuldig opgestelde aanvraag hoeven debiteuren zich niet langer schuldig te voelen en zich te schamen voor hun schuldsituatie. Incassospecialisten kunnen hen helpen de problemen te herkennen en manieren te vinden om ze samen op te lossen.
De eenvoudig instelbare dynamische workflows in combinatie met een krachtige dataset maken het werk voor CollecTic soepeler en efficiënter. De incassobureaus kunnen op hun beurt een betere en positievere interactie hebben met de debiteuren. Maakt dit niet allemaal een incasso-ervaring voor iedereen positief?
Reflectie als UX-ontwerper
Begin 2019 ben ik samen met mijn Finaps-collega's en Darren & Dylan van Collectic aan deze spannende reis begonnen. We hebben onze krachten gebundeld om een positieve incassoaanvraag te definiëren. Het was voor mij een unieke kans om het incassoproces onder de loep te nemen en mee te kunnen denken over hoe ik dit kan verbeteren.
Over het algemeen was het een verkennend proces om aan het project te werken. Bijvoorbeeld toen ik binnen het klantenbeheer aan het klantbeeld werkte. Hoewel de vooraf gedefinieerde functionele kaart een goed startpunt was, kwamen alle gedetailleerde invoervelden en de groepering ervan later na verschillende gespreksrondes. Voor de importfunctie wisten we op basis van de proceskaart wat het importproces was en wat de belangrijkste stappen waren. Maar van de proceskaart tot het high-fidelity-prototype was nog een lange weg te gaan. Uiteindelijk werd door vele iteraties en met de inspanningen van het team een gebruiksvriendelijk importproces geïmplementeerd in CollecTic. Door deze discussies en iteraties is CollecTic eenvoudiger en gebruiksvriendelijker, en levert daardoor een betere eindgebruikerservaring op.
Een ander element dat dit project bijzonder maakt om aan te werken, is dat ik alle vrijheid kreeg om creatief te denken en te beginnen met een volledig wit canvas. Dit is iets anders dan werken voor andere projecten die al hun bestaande visuele richtlijnen en UI-bibliotheken hebben. Hoewel het een B2B-applicatie is, legde Darren een hoge lat voor de visuele stijl. Het maakt nu deel uit van de ervaring die CollecTic zijn klanten en gebruikers biedt. Het is niet alleen functioneel krachtig, maar ook prettig om mee te werken.
