COVID-19 en de lockdowns over de hele wereld hebben het consumentengedrag aanzienlijk veranderd. De online uitgaven zijn de afgelopen 18 maanden enorm toegenomen. De ongelukkige kant van deze toegenomen uitgaven is dat meer consumenten in financiële stress zullen eindigen, waarbij sommige analisten voorspellen dat de waarde van niet-renderende leningen in 2021 alleen al in Europa €1,4 biljoen zal bedragen. De uitdaging waarmee incassodiensten worden geconfronteerd, is om gelijke tred te houden met de vraag naar de steeds veranderende behoeften en wensen van de consument. Naar verluidt is in Europa 62% van de consumenten in de toekomst meer geneigd om digitale bankmethoden te gebruiken in plaats van fysieke kanalen. Bij een aantal financiële diensten is het aantal vragen van consumenten drastisch toegenomen, wat betekent dat het belangrijker dan ooit is om klanten op grote schaal te kunnen bedienen met digitale oplossingen. Casemanagement op het gebied van machine learning, kunstmatige intelligentie en zelfbedieningstoepassingen zullen de consument allemaal ondersteunen bij het streven naar meer mogelijkheden in de toekomst. Het is belangrijker dan ooit dat incassoafdelingen en incassobureaus met de tijd meegaan. Bij CollecTic zijn we gefocust op de opkomende trends. Laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste.
De digitale transformatie is nog maar net begonnen, consumentengedrag zal dit de komende jaren alleen maar versnellen.
We hebben allemaal de nieuwsberichten gezien van de vele bedrijven die moesten sluiten. COVID-19 is de schuldige, maar de pandemie heeft gewoon wat in sommige gevallen onvermijdelijk was, versneld. Bedrijven die de online wereld niet hebben omarmd, zijn verbaasd over de snelheid waarmee consumenten hun winkelgewoonten hebben veranderd. De bedrijven die hun bedrijf online hebben verplaatst, hebben het allemaal goed gedaan, helaas hebben velen dat niet gedaan, en het resultaat is duidelijk.
Uit een aantal recente onderzoeksprojecten is gebleken dat de digitale adoptie in heel Europa (en in feite de wereld) tijdens de pandemie is gestegen van 81% naar 95%. Het is duidelijk dat er in veel sectoren een aanzienlijke opwaartse trend is van consumenten die digitale kanalen gebruiken.
Op dit punt moet ik ons eraan herinneren dat COVID-19 niet de reden is voor de plotselinge opkomst van digitale kanalen. De meeste bestaan al een paar jaar, COVID-19 heeft de adoptie gewoon versneld. Naar schatting verwacht 70% van de Europese consumenten digitale diensten te blijven gebruiken, daarom is het cruciaal dat incassodiensten hun oplossingen digitaliseren.
Wanneer u kiest voor software voor collectiebeheer, moet u ervoor zorgen dat de digitale ervaring van consumenten, gebruikers en bedrijven voorop staat bij het ontwerp. Zo kunnen uw klanten eenvoudig contact met u opnemen en beheren hoe ze hun schulden kunnen betalen via digitale betalingspagina's of zelfbeheerste betalingsplannen. Enkele dingen om te overwegen:
- Uw software moet kanaalonafhankelijk zijn. Elke consument heeft zijn eigen voorkeur voor de digitale kanalen die ze gebruiken, en als ze aan iedereen tegemoet komen, wordt de manier waarop consumenten met je omgaan gemakkelijker.
- Met een toename van 41% in chatbots en geautomatiseerde stemassistenten zal software die gebruik maakt van deze nieuwe communicatiekanalen de stress wegnemen die een consument ervaart bij het spreken met een mens. Bots kunnen nooit bedreigen en kunnen zelfs hun communicatiestijl aanpassen, afhankelijk van de leeftijd.
- Kies voor mobiel: als u een app hebt waarmee debiteuren hun financiën beter kunnen beheren, hun uitstaande schulden kunnen bekijken en zelfs rechtstreeks met u kunnen communiceren, kunt u uw bedrijf helpen om handmatige activiteiten te voorkomen.
Zelfbedieningsoplossingen - voor zowel bedrijven als klanten.
In het traditionele incassoproces stuurt een bedrijf zijn onbetaalde dossiers naar een incassobureau, dat op zijn beurt traditionele communicatiemethoden gebruikt om met consumenten in contact te komen. We hebben met een aantal bedrijven gesproken die allemaal duidelijke voorbeelden hebben gegeven van incassobureaus die er weken over doen voordat ze aan de slag gaan met dossiers die ze hebben ontvangen.
Ik geloof dat het tijdperk van zelfbedieningsincassodiensten aangebroken is. Boston Consulting gaf aan dat het aantal zelfbedieningskanalen in de afgelopen 18 maanden met 20% is toegenomen en verwacht dat deze trend de komende jaren zal blijven stijgen.
We hebben al gezegd dat mobiele apps een consument in staat zullen stellen om zelf zijn schulden te beheren. Er is echter ook een digitale ervaring en zelfbedieningsoplossing nodig voor bedrijven en hun werknemers.
Van grote aantallen dossiers met een lage complexiteit tot grote B2B-situaties, elke incassosoftware moet zelfbedieningsmogelijkheden bieden. Voor de kleine eenmanszaak die enkele facturen per jaar verwerkt, voor de grote consumentenbedrijven in de telecom- en energiesector, zal een eenvoudige aanmeldingsdienst die de frictie bij de verwerking van gegevens wegneemt, beproefde communicatiesjablonen biedt en oplossingen biedt voor niet alleen incasso's, maar ook voor het herinneren van facturen, de traditionele incassomgeving verstoren.
Zal AI/ML collecties transformeren?
Kunstmatige intelligentie en machine learning automatiseren handmatige, gegevensintensieve en routinematige activiteiten onmiddellijk. We zien nu al dat onze intelligente gegevensverwerkingsservice het volledige gegevensacceptatieproces met meer dan 70% versnelt ten opzichte van traditionele methoden.
Door gebruik te maken van gespecialiseerde toepassingen van AI/ML kunnen incassobureaus aanzienlijke hoeveelheden handmatige activiteiten wegnemen, waardoor agenten meer strategisch en waardevol werk kunnen doen waarbij menselijke fouten worden voorkomen, wat resulteert in hogere incassopatio's.
Ik zie dat AI/ML ook nauwkeurige voorspellingen zal doen over het herstelpercentage, de processen van het ticketingsysteem zal automatiseren en, nog belangrijker, ervoor zal zorgen dat bedrijven en hun werknemers wereldwijd aan de verschillende regelgeving voldoen.
We raken de oppervlakte alleen met wat mogelijk is. Wees gerust, CollecTic evolueert naar een volledig op AI gebaseerde software voor collectiebeheer (CMS).
Toenemend belang van integraties
De pandemie dwong de meeste bedrijven om met een afstandsmodel voor werknemers te werken. Hoewel een aantal bedrijven graag ziet dat werknemers terugkeren naar kantoor, ben ik ervan overtuigd dat werken op afstand een veelvoorkomende arbeidsvoorwaarde zal zijn voor de lange toekomst.
Werken met incassosoftware in de cloud is een must voor werknemers die op afstand werken. Maar net zo belangrijk is de mogelijkheid om te integreren met apps, ERP's en CRM-oplossingen zoals Salesforce en MS Dynamics.
De meeste bedrijven die we spreken geven allemaal aan dat ze de voorkeur geven aan een API-verbinding, maar ze sturen wel of niet vaak bestanden omdat het integreren van een API te complex en te duur is. Plug-ins die binnen een paar klikken kunnen worden geïntegreerd met uw financiële systeem, versnellen niet alleen de integratie van incassosoftware in uw bedrijf, maar besparen ook tijd en kosten op traditionele IT-kosten.
PSD2 - een unieke kans om het succes van incasso te vergroten
De Payment Service Directive 2 (PSD2) is een onderdeel van de EU-betalingswetgeving dat in september 2019 volledig van kracht werd. Waarom is dat belangrijk? Deze nieuwe wetgeving heeft veranderingen teweeggebracht in veel betalingsgebieden, waardoor innovatie en verbeterde beveiliging rond bankdiensten in Europa zijn aangemoedigd.
Uit een recent onderzoek van Trustly is gebleken dat 60% van de consumenten bang is dat ze fouten zullen maken bij het invoeren van informatie om een handmatige bankoverschrijving uit te voeren. Naast het feit dat (her) betalingen van schulden een 'onwillige betaling' zijn, is de behoefte aan onmiddellijke betalingen via een snelle en veilige gebruikerservaring een must in de incassowereld.
Schulden hebben kan een zorgwekkende tijd zijn en veel mensen met schulden worstelen met veel uitdagingen, niet alleen met de taak om een betaling uit te voeren. Het laatste wat een klant nodig heeft, is dat het betalingsproces moeilijk of stressvol is.
Pagina's voor directe betaling, rechtstreeks vanaf een mobiele app of een link via een van de digitale kanalen, zullen een deel van de stress rondom het betalingsproces wegnemen. Als een consument onmiddellijk ziet dat zijn betaling is geregistreerd in zijn incassodossier, krijgt hij niet alleen een zeker gevoel dat de transactie is geslaagd, maar wordt hij ook minder gestrest omdat hij naar uw klantenservice moet bellen om te controleren of alles is verwerkt.
Houd de komende weken onze blog in de gaten over de grotere kansen die PSD2 zal bieden voor de collectieruimte.
Tot slot: het creëren van een betere toekomst voor collecties.
De schulden zullen de komende jaren dramatisch stijgen, een groeiende afhankelijkheid van digitale kanalen en de overstap naar zelfbedieningsoplossingen brengen de meeste incassobureaus in een stroomversnelling. Nu consumenten hun gedrag veranderen, moeten alle bedrijven dit volgen om ervoor te zorgen dat ze de ervaring bieden die ze verwachten.
De incassobureaus die digitale transformatie omarmen en hun diensten voortdurend opnieuw uitvinden naar een effectievere en aangenamere dienstverlening voor iedereen, zullen uiteindelijk winnen.
CollecTic is perfect gepositioneerd om te profiteren van de digitale transformatie die om ons heen plaatsvindt. Naarmate de oplossing wordt uitgebreid met nieuwe diensten, zijn we ervan overtuigd dat we bedrijven in alle soorten en maten zullen helpen om hun onbetaalde facturen beter te beheren en tegelijkertijd een positieve ervaring voor hun klanten te garanderen.
Wil je meer weten over de Collectic Collections Software? Neem contact met ons op om een demo te regelen!
